加强服务创新 提高保险市场核心竞争力

　　加强服务创新是提高市场核心竞争力的主题要素，也是保险企业赖以生存的根本保证，更是一个企业在残酷的激烈市场竞争状态下，引领市场潮流，称雄独霸一方的制胜法宝。笔者现就保险企业的服务创新谈一下肤浅观点，以起抛砖引玉之效。

　　提高对服务创新、服务体制创新的正确认识与准确理解

　　加强对服务创新、服务体制创新的正确认识与准确理解程度，就要正确理解什么是服务？服务就是为了集体或别人的利益抑或是为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供灵活的劳动形式来满足他人的某种特殊需求，这种存在的活动形式，就叫服务。顾名思义，保险服务也就是保险经营企业以及保险人或者保险代理人对广大客户所提供的正当性的服务工作。那么，什么是服务创新？服务创新就是让潜在的客户感受到不同于以往的崭新内容。服务创新需要跨学科的交流与合作，它是一种技术、业务模式或者社会组织创新和需求、用户创新的组合。什么是服务体制创新呢？服务体制创新是指在服务环节中，对已经成熟了的并通过长期运行认可了的服务形式进行规范化的总结之后，而建立的一种服务运行机制，这种运行机制一般又是值得借鉴与推广服务较规范的运作模式。推行服务创新的最终目的，主要是借助服务领域，通过精心细致周到的一流服务，突破固步自封的束缚，对上比高低，左右看水平，用绝无仅有的品质来引领市场潮流。一方面是市场竞争的需要。随着保险业的迅猛发展、多种融资渠道的组建以及金融保险企业的混业经营等方式的出现，这种创新式的服务显得更为重要，可以说，它是市场竞争的制胜法宝。另一方面也是保险企业自我经营与自我强化的一种有效举措。保险企业经营的是风险，降低风险点，是提高经营效益的根本点。经济效益的好坏与高低，风险防范至关重要，那么强化服务的超前性与创新保险服务的针对性，更是一个不容忽略的重大问题。从保险服务到服务创新，再到服务体制的创新工作，也是保险企业的立身生存强盛之根。

　　保险的服务创新与加快业务发展的关系密不可分

　　创新是一切事物的灵魂，没有创新就没有生机。没有创新就是死水一潭。企业的生存在与创新，企业的发展在于创新，市场的竞争活力的体现仍然在与创新。保险的服务创新，对保险经营企业来说，也是赖以生存的基石。特别是在市场经济体制状态下，保险公司的服务创新对加快保险业的发展步伐具有客观的必然性。保险的服务创新是增强公司核心竞争力的根本保证。目前，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要内涵。保险业属特殊服务行业，较一般商品服务属性更强也更专业，保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系。服务贯穿于整个活动的全过程，服务可以说是保险企业的生命线，服务质量、服务水平的高低与优劣，直接影响和决定了保险企业的生存与发展状况与速度。据有关资料显示：投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是因服务质量问题所至关，每怠慢一位顾客，就会影响到40位的潜在客户，而一个满意客户则会带来8位潜在客户。可见做好服务工作对于保险业发展的重要程度。特别在当前，各家保险公司提供的产品基本上是大同小异，服务也就成为客户投保时的首选目标。谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务，谁就会最大限度地赢得保户资源，去称霸市场。在新的形势下，保险服务创新已成为所有保险企业在市场竞争中取胜的法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。

　　保险企业服务创新的几种有效形式

　　1.上级为下级服务是一种领导式根本观念的转变，又称之为“母服务”。服务促进社会进步，进步加快社会发展，这是一个相辅相成的辩证关系。众所周知，企业的品牌创建在于服务，企业的效益提升在于服务，企业的迅猛发展在于服务。在服务环节上永远没有终端，没有终端的服务就是永远的创新，永远的创新铸就永恒的服务，永恒的服务创造恒久的品牌，这些都是显而易见的道理。那么，在具体的服务过程中，则又会体现在各个层面。小领导小服务，大领导大服务，这又是一个责、权、利的统筹分配问题。作为一个企业的主层领导，首先要有服务意识，服务意识也是大局意识，又是统揽全局的主观要求。企业要想在市场竞争主体下得以生存、发展与壮大，领导的思想意识与行为观念首先要转变，否则也只是一种海市蜃楼的幻觉。大领导要有大的忧患意识，要有统揽全局的魄力，更要有坦荡无私的博大胸怀。不要只顾纸上谈兵，要切合实际不断地深入基层，了解一线心声，解决实际问题，用自己的一言一行来感化与带动其下属的真帮实效。要坚决克服高高在上的官僚作风，真正树立全局服务观念，以此来带动企业的和谐兴盛局面的形成。在企业的发展与市场竞争状态下，这种领导式服务观点的根本转变至关重要，它将是整体企业发展走向的“试金石”。

　　2.部门间的相互协助服务，体现的是一种协调性服务，被称之为“关联性服务”。企业是由多个元素所组成的。多个元素的组成所形成的核力，支撑着企业的生存和发展，保险企业同样也不例外。所以，作为一个保险企业，部门间的相互协助是构建和谐型企业的根本要素之一。那么，如何加强部门间的协助服务？一是要树立内部一盘棋的思想，从意识上共谋发展之策，同开业务之路，共创优质服务局面。二是要建立一套完善的沟通协调运行规程。从建章立制入手，来进一步明确各部门的运行职责，使其责权相明，追查有据。三是要建立一套赏罚分明的运作机制。在实际工作中，对各部门的实际运作状况，要做到适时考核，定期总结，做到赏有规，罚有据，赏罚分明。要坚决消除部门间的各自为政的局面或现象。对此，也可在企业内组建一个协调运行机构，以确保企业内部各部门之间的协调运行的通畅无阻，形成内部整体发展一盘棋的良好格局，为业务发展与业务管理提供一个宽松的环境。

　　3.内勤为外勤服务，表现的是一种品德性服务，又称之为“并联式”服务。保险经营企业有内勤与外勤之分。所谓内勤，既是长期在企业内部从事业务处理或者业务管理的工作人员。具有相对固定与稳定性的工作模式和收入。而保险企业的外勤人员，则是以从事业务拓展为主要工作特征的保险产品销售者，是具有很单一却又非常艰辛的保险从业者。他面对的是广阔的资源优势，这些资源需要外勤人员聪颖智慧的彰显与千姿百态的投入，才能使素昧平生的群众成为我们保险企业的客户。内勤与外勤是统一的关系，都是保险经营企业的主人。二者缺一不可，任何一方的缺失，都不是一所完整的企业。所以，只有内勤与外勤的共同努力，才能实现业务管理与业务发展的“双赢”局面，也只有通过内勤与外勤的稳步有效的对接与协调服务，才能自觉维护保险经营企业的品牌优势。期间，这种内勤为外勤服务的行为，实际展现的就是一种品德性的服务姿态。

　　4.全员为客户服务，体现的则是目标性的宗旨性服务，则被称之为“多元化服务”。企业形象的树立，不是一朝一夕之事，也不是一个人、一个单位之事，他是一个整体合力凝聚的体现。只有发动全员，通过脚踏实地开拓市场，通过严格业务管理流程，落实细节性管控举措；通过优质周到的贴心服务，采取多项便民措施；通过公平公正的市场竞争手段，坚持依法合规经营策略，去赢得市场的主导地位；通过强有力举措的实施，去逐步扩大客户群体，铸就自身的知名品牌。全员为客户服务，说到底就是上级为下级服务，领导为员工服务，内勤为外勤服务，但最终统一到全员为客户服务的这一根本宗旨之上，只有这样，保险经营企业才能在广大客户心中生根开花，也只有这样，保险经营企业才能在激烈的市场竞争状态下，永远立于不败之地。

　　企业生产的是产品，实际经营的则是服务。只有好的服务才能有优质的产品。特别是新的市场经济体制之下，好的服务，铸就好的品牌，只有通过不断的服务创新手段，才能提高市场的核心竞争力，使企业永远引领市场潮流。